Engagement banking: come le banche possono rivoluzionare l’esperienza cliente

Introduzione

Nel contesto attuale, il settore bancario sta vivendo una trasformazione epocale, guidata dall’adozione di tecnologie digitali avanzate e dall’evoluzione delle aspettative dei clienti. Le banche tradizionali, appesantite da sistemi obsoleti e complessi, si trovano a dover affrontare sfide significative per rimanere competitive. L’Engagement Banking emerge come un approccio innovativo che mira a creare interazioni significative e personalizzate tra la banca e i suoi clienti, sfruttando tecnologie digitali avanzate per migliorare l’esperienza del cliente, aumentare la soddisfazione e ottimizzare l’efficienza operativa.

Engagement Banking: Cos’è e Come Funziona

L’Engagement Banking è un concetto che si concentra sulla creazione di interazioni significative tra la banca e i suoi clienti attraverso l’uso di tecnologie digitali avanzate. Questo approccio punta a potenziare l’esperienza utente, incrementare la loro soddisfazione e fedeltà e ottimizzare l’efficienza operativa dell’istituto bancario. Gli elementi portanti dell’Engagement Banking comprendono:

Sicurezza e Compliance: L’Engagement Banking richiede una particolare attenzione alla protezione dei dati dei clienti e al rispetto della normativa vigente, assicurando che le informazioni siano sempre sicure e le operazioni rispettino le leggi correnti.

Personalizzazione: Le banche sfruttano tecnologie avanzate come data analytics per mappare i comportamenti, le preferenze e le esigenze dei clienti, proponendo servizi e prodotti su misura.

Omnichannel: L’Engagement Banking è volto a creare un’esperienza armonica e integrata attraverso molteplici canali quali filiali, app mobili, siti web, call center e social media.

Automazione e Self-Service: L’uso di chatbot, intelligenza artificiale e altre tecnologie di automazione, permette ai clienti di gestire in autonomia problemi e transazioni in tempi più corti, migliorando l’efficienza e riducendo i tempi di attesa.

Esperienza Utente Migliorata: Le soluzioni di Engagement Banking si concentrano su interfacce intuitive e facili da usare, rendendo l’interazione con i servizi bancari più scorrevole e accessibile.

Le Sfide Tecnologiche dell’Onboarding e del Customer Engagement

Secondo un recente studio di IDC commissionato da Backbase, il 56% delle banche intervistate identifica l’intero processo di onboarding dei clienti come una delle principali criticità tecnologiche da affrontare. Altre problematiche tecnologiche includono l’acquisizione delle firme digitali (48%), la raccolta di dati per le verifiche KYC e antiriciclaggio (46%), lunghi tempi per le richieste di prestiti (40%) e lacune nei servizi di self-service per la gestione di conti, carte e trasferimenti di denaro (rispettivamente 27%, 17% e 10%).

Queste problematiche mostrano chiaramente l’urgenza di investire in soluzioni avanzate per l’identificazione e l’autenticazione dei clienti, l’implementazione di engagement omnicanale e l’integrazione con partner ecosistemici, al fine di assicurare un onboarding e un servizio fluido.

Priorità e Strategie per un Customer Engagement di Successo

Per ottenere un’esperienza cliente scorrevole, i istituti finanziari hanno definito varie priorità e strategie in diversi ambiti. Tra le più importanti rientrano l’ottimizzazione dell’esperienza omnicanale (77%) e la personalizzazione del servizio (75%), seguiti da un incremento dell’automazione e della digitalizzazione dei processi (65%). Le app di banking mobile (79%), il call center (69%) e l’internet banking (75%) emergono come i tre canali di interazione principali preferiti dai clienti.

Circa un terzo delle banche riconosce l’importanza di rimpiazzare le soluzioni esistenti per migliorare la fidelizzazione, aumentare le vendite trasversali e abbassare i costi di acquisizione e servizio. Nei criteri di valutazione di nuove soluzioni di customer engagement, la varietà dell’offerta (65%), l’integrazione agevole con i sistemi core (54%) e la comprovata esperienza di integrazione (50%) sono considerati fattori chiave.

L’Architettura Flessibile al Centro delle Soluzioni di Engagement Banking

Le istituzioni finanziarie sono consapevoli della necessità di utilizzare un’architettura flessibile e scalabile per rispondere efficacemente alle esigenze dinamiche del mercato e dei clienti. Secondo l’indagine di Backbase, gli standard aperti (77%) e un’architettura cloud-native (75%) sono componenti imprescindibili di una soluzione di customer engagement. Inoltre, API preconfezionate faciliteranno l’interoperabilità e la semplice integrazione con applicazioni e piattaforme esterne.

Come evidenziato nell’InfoBrief di IDC, “le banche comprendono che i loro sistemi devono essere adattabili e scalabili per soddisfare le mutevoli richieste del mercato e le aspettative dei clienti. Ciò richiede un passaggio verso ecosistemi aperti in cui le banche possono coesistere e collaborare senza soluzione di continuità con i partner”.

Raccomandazioni per una Piattaforma di Engagement Banking di Nuova Generazione

Per offrire un’esperienza di engagement fluida, ormai una necessità fondamentale, gli istituti finanziari devono rivedere i propri processi e l’architettura esistente, con un focus predominale sul miglioramento del customer engagement. IDC consiglia di valutare a fondo tutti i processi end-to-end relativi ai customer journey, rinnovare i singoli componenti architetturali, ricercare soluzioni pronte all’uso ma sufficientemente adattabili, implementare un’architettura moderna basata su microservizi per gestire i customer journey su ogni touchpoint e scegliere una piattaforma flessibile in grado di bilanciare approcci “build” e “buy”.

Bullet Executive Summary

L’Engagement Banking rappresenta una svolta epocale nel settore bancario, ponendo al centro l’interazione cliente-banca attraverso l’uso di tecnologie digitali avanzate. Le banche devono affrontare sfide significative, come l’onboarding dei clienti e la personalizzazione del servizio, ma le opportunità offerte da un’architettura flessibile e scalabile sono immense. Investire in soluzioni cloud-native e API precostituite è cruciale per garantire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.

In conclusione, l’Engagement Banking non è solo una strategia tecnologica, ma un approccio olistico che mette al centro il cliente, utilizzando dati e analisi avanzate per offrire servizi personalizzati e migliorare l’efficienza operativa. Le banche che sapranno adottare questo approccio saranno in grado di creare relazioni a lungo termine con i clienti, migliorando la loro soddisfazione e fidelizzazione.
La sfida maggiore sarà bilanciare l’innovazione tecnologica con l’etica professionale e il valore delle relazioni umane, garantendo che il progresso tecnologico sia in armonia con i valori umani e sociali.